DIPLOMADOS
Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente
Implementa prácticas que promueven una comunicación efectiva con clientes externos e internos de la organización. Plantea y crea soluciones efectivas en la gestión de productos y servicios. Adquiere habilidades para identificar las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes.
Modalidad
Presencial
Inversión
$1'600.000
Inicio
Septiembre
Duración
100 Hrs
MÓDULO 1
Cultura Organizacional: lenguaje y cultura Conceptos básicos del Servicio
Rol de la Gerencia del Servicio
Elementos diferenciadores en el Servicio
¿Qué es Experiencia del Cliente?
Identificar y entender las percepciones, necesidades y expectativas de los Clientes Comportamientos de los consumidores y segmentación de clientes.
La nueva orientación hacia los clientes
MÓDULO 2
Características, competencias y perfil de los equipos humanos hacia el servicio
Mapa del viaje del cliente
Customer Journey Map Blueprint, CRM,
Comunicación persuasiva y Realimentación efectiva
Generación de confianza
Identificación de necesidades y generación de soluciones
Negociación práctica y dominio emocional
Manejo estratégico de clientes difíciles
MÓDULO 3
Abordaje del Endomarketing
Análisis de los procesos para la prestación de servicio De recurso humano a cliente interno, Beneficios del mercadeo interno en la gestión de personas.
Cómo desarrollar e implementar un plan de mercadeo interno
Branding interno
Brechas del Servicio,
Felicidad organizacional, Mercadeo relacional.
MÓDULO 4
Canales de atención tradicionales y nuevas tendencias,
Multicanalidad, Omnicanalidad Social CRM, Social Media,
Gestión de Social Media Manager
Herramientas de marketing tradicionales y tendencias
Marketing offline y online, adquisición de clientes y prospectos
Retención, fidelización y reactivación de clientes: Desarrollo de estrategias
Casos exitosos y referentes del servicio en la región, Colombia y el mundo
Profesionales, Gerentes, jefes, coordinadores, supervisores, empresarios y emprendedores relacionados con el área del servicio al cliente, mercadeo, ventas, comunicación, call center, centros de experiencia, responsabilidad manejo CRM, líderes de proyectos.